O conhecimento é a base de qualquer organização, mas nem todas o captam e distribuem com eficiência. Cada pessoa tem a sua compreensão de cada tema, e é a experiência coletiva que constitui o valor da empresa.
Da análise de dados de clientes aos procedimentos de desenvolvimento de software, todos seriam mais produtivos se pudessem aceder facilmente ao saber de cada um. Gerir intencionalmente esse conhecimento disperso evita o tempo perdido à procura de informação não documentada e evita construir aquilo que já foi construído.
O que é a gestão do conhecimento?
A gestão do conhecimento é o processo de transformar e preservar cada porção de informação, para que o conhecimento seja partilhado com as pessoas certas no momento certo.
Como todos os departamentos de uma organização usam dados e conhecimento, todos podem beneficiar de um sistema de gestão do conhecimento.
É difícil gerir conhecimento sem perceber que existem dois tipos:
Conhecimento explícito
- Esta informação pode ser transferida, codificada e armazenada. Nesta categoria entram livros, relatórios, bases de dados e afins.
Conhecimento tácito
- É o conhecimento que assenta em experiências, valores, competências ou aptidões. Pela sua natureza, é difícil de descrever, de codificar e de aceder.
É possível transformar conhecimento explícito em tácito e vice-versa. Aliás, isso já acontece dentro de qualquer organização. O modelo SECI divide o conhecimento em quatro dimensões, que fluem naturalmente entre si:
Socialização
- Em qualquer conversa, reunião ou sessão de acompanhamento, há conhecimento tácito a ser partilhado entre pessoas.
Externalização
- Quando alguém documenta uma experiência ou um processo, para evitar explicar a mesma coisa várias vezes, transforma conhecimento tácito em conhecimento explícito.
Combinação
- Quando, por exemplo, alguém olha para o resultado de um relatório (conhecimento explícito) e tira conclusões com base na experiência (conhecimento tácito), criando um plano para os passos seguintes.
Internalização
- Quando alguém documenta uma experiência ou um processo, para evitar explicar a mesma coisa várias vezes, transforma conhecimento tácito em conhecimento explícito.
Um sistema bem construído tira partido dos dois tipos de informação e de todas as dimensões, alimentando uma cultura de partilha que aumenta a eficiência e a eficácia da organização.
As vantagens da gestão do conhecimento
Quando se constrói um sistema de gestão do conhecimento, melhora-se a capacidade de absorção da organização e cria-se um ambiente de evolução contínua. Com um sistema eficaz, a organização ganha:
- Melhor desempenho. Todos têm acesso à informação de que precisam, sem terem de “reinventar a roda”.
- Maior capacidade de decidir com base em dados.
- Um sistema integrado de captura de conhecimento, que minimiza a perda de informação, mesmo quando essa perda resulta de uma fonte de dados que desaparece ou de alguém que sai da empresa.
- Mais facilidade em mudar alguém de função. A adaptabilidade de cada pessoa aumenta com a quantidade de conhecimento a que tem acesso.
- Capacitação das pessoas para se desenvolverem de forma ágil e progressiva.
- Melhor interoperabilidade entre equipas e sistemas.
Como construir um sistema de conhecimento
Construir um sistema de conhecimento é, sobretudo, olhar para dentro da empresa. Comece por identificar os comportamentos e processos correntes que criam dados e que deles beneficiam. Podem ser os registos financeiros de colaboradores e clientes, para agilizar pagamentos e recebimentos, ou os pedidos de apoio e as respetivas resoluções, para dar um apoio melhor e mais rápido e identificar funcionalidades em falta ou mal desenhadas no produto.
Identificadas as necessidades, é possível começar a organizar o conteúdo, criando categorias e escolhendo uma ferramenta adequada. Essa ferramenta deve permitir criar, pesquisar, navegar e colaborar com facilidade, através de revisões, comentários ou edições.
Com a ferramenta e a estrutura global no lugar, é altura de a personalizar e de definir os processos e a taxonomia, ou seja, o dicionário de termos adotados pela empresa. É o momento de pensar como cada pessoa deve interagir com o sistema e de encontrar tarefas passíveis de automatizar, como usar IA para criar o resumo de uma reunião a partir da transcrição. Nesta fase, pode ser necessário algum grau de personalização, de solução de recurso ou de integração com outra ferramenta.
No passo seguinte, deve começar a usar a solução, comunicando e, se necessário, dando formação às pessoas. A partir daí, mantenha-se aberto e tenha em conta o que elas disserem. Mesmo com o sistema construído, os processos podem ser melhorados para servir melhor quem os vai realmente usar.
Notas finais
Um sistema de gestão do conhecimento simples mas útil não é tarefa fácil, mas as vantagens compensam. No mundo de hoje, é o conhecimento que move a economia, e ao construir um sistema destes a sua empresa passa a ter melhor desempenho e melhor capacidade de adaptação. Torna-se mais fácil controlar e melhorar as operações e os produtos, porque passa a ter as ferramentas para os conhecer e acompanhar. Um sistema assim dá poder às equipas e ajuda a criar novas soluções e a fechar novos negócios mais depressa.
